《在线住宿平台服务规范》出炉 平台经济进入新的加速期

共享住宿已经成为旅游业发展的新增长点，作为共享住宿的主要销售渠道，在线住宿平台培育产业新动能的成就有目共睹。新业态的快速发展离不开行业自律，也离不开行业标准化建设。在此背景下，9月23日，我国在线住宿领域首个团体标准《在线住宿平台服务规范》（以下简称《规范》）正式对外发布，《规范》由国家信息中心分享经济研究中心提出，由中国贸促会商业行业委员会归口，并联合携程 公司共同起草完成。本次发布的规范呈现出五大特点：第一个特点是这是国内首个在线住宿的服务团体标准；第二个特点是界定了平台以及平台内经营者的主体责任；第三个特点是回应了过去一段时间社会上广泛关注的热点和重点问题；第四个特点是规范不仅立足于解决现实问题，还立足于引导行业发展，回应政策需求，突出强化引导功能和呼应政策要求的特点；第五个特点是立足于实践，来自于实践，高于实践，又引导实践。 政策频出 平台经济进入新加速期8月份，国务院办公厅发布《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》提到加快平台经济的标准化建设，总体上看共享经济发展仍是大趋势。在此之前，2018年5月，国家信息中心牵头成立了共享住宿专业委员会，11月份发布了《共享住宿服务规范》，这是共享住宿领域的首个规范性文件，对加强行业自律，规范行业发展起了积极的作用和良好的社会效果。9月23日，《在线住宿平台服务规范》在时隔近一年时间里密集发布，“从宏观层面上来说，出台这样一份规范是适应平台经济发展的大趋势，从中观层面来说出台这样的规范是为了行业的快速发展需要。”国家信息中心分享经济研究中心副主任于凤霞表示。平台经济在过去十年中处于飞速发展阶段，国家信息中心《中国共享经济发展年度报告（2019）》显示（相关文章），2018年共享经济市场交易额为29420亿元，比上年增长41.6%。中国市值或者估值超过一百亿美元的平台型企业超过20家，领先的三家平台企业市值超过一千亿美元。聚焦到增速高的房屋住宿行业，国家信息中心分享经济研究中心发布《中国共享住宿发展报告2019》报告显示，2018年我国共享住宿市场交易额为165亿元，同比增长37.5%，继续保持快速发展态势。2018年我国共享住宿主要平台企业在线房源量约350万个，较上年增长16.7%，房客数达7945万人，服务提供者人数超过400万人。报告预测，未来三年，我国共享住宿市场规模将继续保持50%左右的增长速度。平台经济显示出巨大的市场潜力，甚至已经连续两年写入我国政府的工作报告。近期，国务院办公厅更是先后发布三份与《规范》密切相关的指导意见：七月份发布《关于加快推进社会信用体系建设构建以信用为基础的新型监管机制的指导意见》，八月份发布《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》，九月份发布《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》。 于凤霞说，从这三份文件的密切发布可以判断出平台经济进入了“新”的发展阶段：一是文件明确突出要创新监管理念和方式，二是文件明确未来中国平台经济的主要任务和重点领域，三是文件明确对数据共享和社会信用体系建设平台经济发展的基本保障分别做了新的部署。未来几年，中国的平台经济将进一步规范化，协同监管趋势进一步明朗，政府、平台以及各方的责任边界会越来越清晰。 邀请企业起草 对在线住宿全流程做出要求一个行业规范的出台，往往也意味着行业发展引发了一系列新问题，对现有的制度规则提出了新的挑战，此次《规范》出台可以说对在线住宿服务领域各个环节进行了细化。《规范》本着最大限度保护消费者权益的原则，对在线住宿平台以及平台内经营者的行为提出了具体要求，内容涵盖在线住宿服务的全流程，涉及基本行为规范、信息提供与审核、产品信息展示、预订服务、经营者线上服务管理、评价管理、用户权益保护、应急机制、信息安全 与隐私保护等方面。适用的对象包括开展在线经营活动的酒店、旅馆、民宿、客栈等各类住宿设施。此次邀请携程来共同起草，可以说看重头部企业在在线住宿服务领域中发挥的领头羊作用。“携程拥有近二十年的发展历程和丰富的实践经验，为《规范》形成提供了坚实的实践基础。”国家信息中心分享经济研究中心主任张新红说。谈及企业共同参与，携程公共事务部总经理孙天旭表示：携程参与起草并推进《规范》正式出台，不仅可以提升平台服务水平，作为保护消费者权益的重要保障，也是平台治理不断加强和完善的过程，可以成为政府监管的重要补充。另外，《规范》界定了平台和平台内经营者的主体责任。针对信息填写、信息审核、信息发布、预订和评价以及隐私保护等主要环节，明确了各主体的责任要求，提出了经营者违规行为的主要类型及其处理规则。《规范》还对突发事件下平台的应急服务提出了要求。《规范》提出平台应建立应急援助服务机制，用户遇到意外事故和突发情况时，平台应为其提供住宿相关的应急服务。 回应热点问题 借鉴机票退改政策国内在线住宿行业发展20年，酒店数量猛增，使用携程、小猪短租、Airbnb、途家等OTA订房的人群日益庞大，目的地酒店从一线城市蔓延到三四线城市，甚至是县城。新的环境下，消费者订房“痛点”被暴露出来。传统线下的管理模式和制度的不适应性越来越凸显，社会信用体系建设亟需加强，整个行业的健康发展需要政府监管部门、平台企业和第三方社会组织等多方参与、协同共治。“作为国内首个在线住宿平台的服务团体标准，我们的目标是提升在线服务业的整体服务水平，强化行业自律，最终要保障消费者权益。这份规范起草过程中，我们对社会公众广泛关注的问题进行了回应。”于凤霞说。 《规范》对搜索结果展示、产品和服务定价、先行赔付和快速理赔等提出了具体要求。《规范》强调“在同等交易条件下，平台上同一产品或者服务的价格应保持一致”。针对交易纠纷和用户权益受损问题，《规范》要求平台应建立先行赔付机制和快速理赔通道，经核实经营者确实存在过错的，平台应向用户先行赔付，包括退还预付款项或者赔偿损失。住客与酒店之间“退改费用之争”问题由来已久。当住客因为临时有事等原因希望酒店免费取消房间，而酒店则要承担房间空置、无法再售出的风险。且住客取消的时间越晚，酒店承担的风险越大。如酒店不同意取消，住客通常会给这家酒店差评。携程上品牌酒店的官方旗舰店孙天旭在接受新旅界（LvJieMedia）采访时表示，2018年，携程开始大胆尝试把机票退改移植到酒店上。航空公司的阶梯式退改票价方式运行多年，已深受市场认可。携程大胆将其试用于酒店，由此，“阶梯取消”政策开始正式实施：客人在入住日前10天17：00前，可免费取消酒店订单；在入住日前10天17:00后——入住当日18:00前取消，仅扣除10%房费；入住日当天18:00后取消，才扣除全款。在她看来，此政策将不可取消的时间尽量后延，为客人留足时间做决定，而10%的取消费用，在一定程度上限制了客人盲目取消的行为，为酒店提供保障。携程在平衡酒店和客人退改矛盾上，找到最佳缓和点。2019年，携程将“阶梯取消”优化为“有条件取消”。只需勾选此标签，即可一键匹配酒店及房型。仅11个月，加入此阵营的酒店数量翻倍，达20万家，惠及300万住客。2019年，加入此阵营的5星酒店占比增长最快，达656%，4星级酒店加入占比增长370%。随着在线住宿平台企业开始打造自身亮点，在线住宿消费体验也将不断得到完善。尤其是头部企业对于产品服务的不断丰富，也必将带来整个行业的提升。